ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA W E-COMMERCE

Abstrakt

Cel. Współczesny handel elektroniczny, będący jednym z najszybciej rozwijających się działów gospodarki, stawia przed przedsiębiorstwami nowe wyzwania związane z zarządzaniem jakością obsługi klienta. W obliczu rosnącej konkurencji i zmieniających się oczekiwań konsumentów, wysoka jakość obsługi zamówień staje się kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów oraz lojalność wobec marki. Zgodnie z przyjętą tezą badawczą rozwój handlu elektronicznego jest determinowany przez nowoczesne technologie rozwoju, a siłę tego wpływu można mierzyć poprzez de-cyzję zakupowe konsumentów. Celem artykułu jest identyfikacja uwarunkowań rozwoju e-commerce i ocena znaczenia zarządzania jakością obsługi klienta w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Problem, na którym skoncentrowano się w badaniu, spro-wadza się do odpowiedzi na pytania: Jakimi cechami powinna się charakteryzować stra-tegia przedsiębiorstwa w kontekście obsługi klienta i rozwoju rynku e-commerce?; Jakie narzędzia i działania są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta w ramach łańcuchów e-commerce?

Metoda. W artykule zastosowano przegląd literatury, z uwzględnieniem pozycji zwartych i artykułów oraz raportów dotyczących nowoczesnych technologii stosowanych w obsłudze zamówień e-commerce. Zastosowane metody i techniki badawcze obejmowały m.in.: analizę treści, analizę przyczynowo-skutkową oraz wybrane metody analizy jakościowej, które wykorzystano dążąc do realizacji celu badania.

Wyniki. Efektywne zarządzanie jakością obsługi  klienta nie tylko wpływa na pozytywne doświadczenia zakupowe, ale również przyczynia się do budowania trwałych relacji z klientami oraz osiągania przewagi konkurencyjnej. Dzięki nowoczesnym technologiom i narzędziom takim jak sztuczna inteligencja, chatboty możliwe jest oferowanie szybszego, bardziej spersonalizowanego procesu realizacji zamówień, co prowadzi do podniesienia standardów obsługi i optymalizacji procesów e-commerce.